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客戶忠誠度的定義
發布時間:2010-9-20 0:00:00 點擊量:7442
    概念闡述
    客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感,形成了偏好,進而重復購買的一種趨向。
    客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情,它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意;行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為;意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣,由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論,著重于對客戶行為趨向的評價,通過這種評價活動的開展,反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。
    具體表現
    (1)客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。
    (2)忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。
    (3)客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。
    (4)客戶忠誠理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念,從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。
    小   
    客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務,滿足了自己的需求而對品牌或供應(服務)商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構,是消費者對產品感情的量度,反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度,尤其是當該產品要么在價格上,要么在產品特性上有變動時,隨著對企業產品忠誠程度的增加,基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器,因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。
    建立客戶忠誠度的關鍵因素:(五要素)
    A服務質量
    ①產品質量。銷售前中后的靜態體現。
    ②服務水平。銷售前中后的流程設計。
    ③技術能力。銷售前中后的動態體現。
    B服務效果
    即客戶內心感受的滿足度,可以參考消費需求心理的諸多指標。
    C客戶關系維系
    ①互動的同理心態
    ②相對的盟友關系
    D理念灌輸
    ①產品(品牌)本身確認
    ②服務(供應)商的確認
    E持續的良性心理刺激及增值感受。
 
 
 
 
供稿:行政部
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